LEAN MANAGEMENT mas satpam bank (jilid 2)

"Selamat pagi pak............selamat datang di CIMB Niaga, ada yang bisa saya bantu?", kata mas Satpam sambil membukakan pintu.

Disebelah luar, sambil berdiri mengantre di ATM mau ngak mau aku tersenyum simpul, kasihan sambil geli hati. Kasihan terhadap mas Satpam karena saat dia baru mengucapkan bagian "di CIMB Niaga" nasabahnya sudah ngeloyor masuk, mungkin bosan atau memang buru buru, tidak ada kontak mata disana. Geli hati, karena siapapun yang ada dibagian "Service Excellence" CIMB Niaga saat membuat standar pengucapan ini pasti tidak pernah nongkrong dan melihat apa yang terjadi atau mungkin juga pelatihan terhadap para satpam kurang bisa membuat para mas satpam cukup fleksibel dalam berkomunikasi dalam melakukan pelayanan dan tidak sekedar seperti kaset memutar "script standard" yang kaku.

Sebagai nasabah CIMB Niaga selama satu dasawarsa, untuk urusan pelayanan dan inovasinya bank yang satu ini patut diacungi jempol. Saat bank lain pasang satpam bertampang galak dan mata melotot, mereka sudah mendidik para satpamnya untuk membukakan pintu masuk sambil tersenyum. Saat service itu ditiru bank lain, Niaga mendidik satpamnya untuk bahkan membukakan pintu di parkiran mobil. Saat satpam yang lain tidak ngerti apa itu transfer dan kliring, satpam Niaga dengan sigap menawarkan diri membantu kesulitan nasabah di ATM dan menjawab pertanyaan bak customer service yang sudah didik habis habisan selama 2 bulan.

Tapi kali ini, inovasi yang dilakukan jelas tidak pas dari sudut pandang customer. Mas satpam bahkan tidak mendapatkan kontak mata dengan customer yang masuk tapi tetep script diucapkan lengkap, bahkan saat ada banyak orang keluar masuk bank, kalimat script itu diulang dengan lengkap dan komplit bolak balik ngak jelas siapa yang diberikan selamat. Satu contoh sempurna tentang pemenuhan standar kualitas (Eleminate Invariabelity) yang diterapkan tidak pada konteksnya sehingga yang terjadi adalah Inflexibelity yang bukannya memuncullkan value di mata pelanggan tapi menimbulkan kesan kasihan dan geli hati.

"Selamat datang di Indomart, silahkan berbelanja................

......"
Baru saja membuka pintu sambutan standard script berkumandang, mencoba mencari siapa yang mengucapkan aku lihat ke sekeliling. Kasir sedangl menunduk dan menghitung uang dan ada 2 pelayan toko yang juga sedang sibuk menghitung inventory. Trus...yang ngomong tadi siapa ya? jangan jangan...................ayak jurig di die....hiiiiiiiiiiii

BSD City
5 Augt 2010
Eko Utomo for U