Mendorong Customer Complaint!

Mendorong Customer Komplain.

Komplain?
Sebagian dari teman2 leaders pasti berfikir bahwa otak saya sedang konsleting (short) karena memberikan judul artikel yang menyalahi paradigma umum. Paradigma umum menyatakan bahwa sebagai Service/Product provider harus meminimalisir komplain dan bukannya malah mendorong customer untuk komplain.

Sebelum para pembaca kebablasan menuduh saya terlalu jauh sebagai orang dengan indikasi dan gejala kejiwaan, saya ingin kita bergeser dulu area yang lain.
Masih ingat dengan Effective Feedback yang kita pelajari di LDP?. Feedback dibagi menjadi 2:
STAR >> feedback positif.
Terdiri dari Situation – Task – Action – Result yang diberikan dengan tujuan agar orang yang kita berikan feedback tahu bahwa apa yang dia lakukan baik adanya dan senang untuk mengulanginya di masa depan.

STAR AR >> feedback perbaikan
STAR ditambah dengan Alternative Action dan Alternative Result. Tujuan adalah agar yang bersangkutan bisa melakukan perbaikan tindakan yang kurang/belum baik.
Nah, yang namanya komplain yang dibicarakan diatas mirip-miriplah dengan STAR AR.


Siapakah Customer Kita?Siapa customer anda? Sebagaian besar kalau ditanya demikian akan menjawab bahwa customer kita adalah para pembeli semen di toko. Jawaban diatas tidak salah namun juga belum 100% benar.

Secara sederhana customer bisa didefinisikan sebagai the next process atau definisi lain yang lebih komplet menyatakan customer adalah orang2 yang membutuhkan hasil kerja kita.
Karyawan yang bekerja di Quarry misalnya customernya adalah produksi sedangkan produksi sendiri customernya adalah marketing atau logistik, maintenance customernya adalah produksi dll. Jadi jika kita hendak mencari customer, tidak perlu pergi jauh-jauh ke toko material untuk menemukan seorang pembeli semen serbaguna Holcim. Mereka yang dekat dengan kita ini sering kali disebut sebagai internal customer sedangkan pembeli semen adalah external customer.

Kalau kita bawa ke aras yang lebih kecil, customer kita bisa merupakan atasan kita, anak buah, rekan kerja, rekan satu tim beda departemen dan lain sebagainya. Mereka adalah orang-orang yang membutuhkan hasil kerja kita atau the next process dari pekerjaan kita.

Mengapa Komplain Harus di Dorong?Coba teman2 lihat gambar dibawah ini. Apa yang anda simpulkan dari gambar tersebut? Dari 100 orang customer yang tidak puas atas hasil kerja, service dan produk kita, hanya 4 orang yang komplain dan 4 orang yang komplain 3 orang tetap jadi customer dan 1 orang menyatakan goodbye. Disisi lain, dari 96 orang yang tidak melakukan komplain 5 orang tetap menjadi customer sedangkan 91 orang menyatakan goodbye kepada kita!

100 Dissatisfied Customer

4% Complain
75% Retained >> 3
25% Exit >> 1

96% do not Complain
5% Retained >> 5
95% Exit >> 91

Benah merah apa yang bisa kita ambil dari gambar hasil survey ini? Ok, betul sekali bahwa mereka yang komplain sebenarnya masih suka dan cinta pada kita, buktinya sebagian besar(75%) dari mereka tetap bertahan sebagai customer kita.

Namun kalau kita lihat bahwa mereka yang komplain jumlahnya kecil sekali, hanya 4%, bagaimana cara kita agar customer kita tetap percaya pada kita? Satu2nya cara adalah MENDORONG CUSTOMER KOMPLAIN! Sebab customer yang tidak puas pada hasil kerja kita jikalau komplain malah tetap bertahan dibandingkan mereka yang tidak komplain. Bagaimana dengan yang puas? Kalau kita dorong untuk memberikan komplain (feedback), yang terjadi adalah pemberian pujian dan kepuasan yang lebih tinggi lagi karena sikap kita yang transparan untuk meminta feedback.

Emang sudah diterapkan dalam industri di Indonesia? A very good question! Minggu depan jika THR anda sudah keluar dan cukup untuk Down Payment, coba anda beli Mobil BMW. Rasakan sensasinya saat anda mengendarai mobil pulang dari dealer. Kurang dari seminggu anda berbulan madu dengan mobil BMW baru anda, customer service BMW akan menelpon dan menanyakan kepada anda apakah ada sesuatu yang kurang dari mobil BMW baru anda! Sudah mobilnya enak, nyaman ngak ada masalah didorong untuk komplain untuk sesuatu yang bagus lagi. Rasanya? MAK NYEEEESSSS.

Bagaimana Dengan Anda?Bagaimana dengan internal customer anda? Kapan terakhir kali kita menanyakan kepada atasan, bawahan, rekan kerja, teman tim tentang service/kerja yang kita berikan kepada mereka?

“Pak Badrun, bagaimana pendapat anda tentang hasil kerja dan pelayanan saya? Apa yang bisa saya lebih tingkatkan lagi”.

Wooooooow, apabila kalimat2 diatas sering berkumandang di seantero Holcim saya yakin bahwa proses perbaikan berkelanjutan (continuous improvement), transparansi dan building trust semakin terdorong tinggi dan tentu saja anda, para Leaders tidak menjadi kehilangan pelanggan Anda baik secara diam-diam ataupun terang-terangan.

Bagaimana menurut Anda artikel ini kawan? Dengan senang hati saya tunggu masukan, kritik dan saran membangun dari Anda semua (langsung praktek ilmu mendorong customer complain:)